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Post by account_disabled on Apr 3, 2024 4:38:40 GMT
我的職業生涯始於產品經理。好吧,我試圖 透過在大學攻讀電腦科學碩士學位來開始我的職業生涯,這告訴我我不夠聰明,無法成為一名開發人員,但也許我可以和他們一起工作。多年來,我從產品經理晉升為「產品管理經理」(對我來說仍然是一個奇怪的頭銜!)等等。 這就是我的職業軌跡,我感到非常高興。它為我勾選了所有選項——策略思維、協作工作、創造力、與銷售合作,最重要的是完全專注於為客戶提供良好的體驗。更不用說大量的PowerPoint了! 當我離開產品管理領域成為執行長時,客戶成功在我的同事 Dan Steinman 眼中幾乎不存在任何一線希望!但當我回顧它時,我可以看到它如何讓我為這個瘋狂的 CS 世界做好準備,以及我在 PM 中磨練的技能如何與我今天的工作如此互補。 在過去的六年裡,Gainsight 一直致力於傳播「客戶成功」這一理念,將其作為推動訂閱業務可持續成長的唯一途徑。顯然,沒有產品(因此也沒有產品管理團隊)就無法開展業務,同樣,沒有客戶成功就無法維持客戶群。 三幕式的客戶成功運動 在故事的第一幕中,我們試圖闡明客戶成功管理 (CSM) 組織。 我們宣傳了 CSM 團隊的價值,向數以萬計的人傳授了行業技巧,並建立了一個全球網絡來幫助將合適的領導者安排到合適的角色——所有這些都使得 CSM 得到了 LinkedIn 的認可作為美國頂尖的新興職業之一。 然而,很快人們就清楚了:許多公司正在 荷兰电报数据 建立一個小型、孤立的 CSM 團隊來「擁有」客戶成功,但無法擴展。我們知道客戶成功需要比任何一個團隊都更大(正如我們在 Gainsight 所說,CS > CSM)。這是一個需要優先考慮的事項,需要融入整個公司的結構中——每個部門、每個團隊。原因很簡單:對客戶來說,你們都是一家公司。客戶不需要了解銷售、支援和服務以及 CSM 和行銷之間的差異。因此,您的客戶互動需要同樣無縫。因此,Gainsight 故事的第二幕是將客戶成功從孤立的 CSM 角色中解放出來,並將其推廣到整個公司。 但當我與客戶成功社群的人們以及數千家訂閱企業的執行長交談時,我一次又一次地聽到談話中遺漏了一個組織:產品。這引起了共鳴,因為作為一名前產品經理,我看到了這兩個學科是如何有機地結合在一起的。在“客戶時代”,大多數客戶與供應商的主要互動不一定是透過他們的人員,而是透過他們的產品。 這就是為什麼對於我們的第三幕——與客戶成功運動的第三幕的simpatico而言,我們如此興奮地宣布 最終協議,這是第一個以產品為主導的增長平台。您可以在此處閱讀有關此次收購的更多資訊。 尼克·梅塔和米奇·阿隆和行銷 以下是一些至少與商業體系一樣古老的傳統智慧:如果你想實現成長,就投資於銷售和行銷;獲取新客戶。根據 Gartner 的數據,在當今的經濟中,57% 的購買決策在客戶致電供應商之前就已完成。在這種情況下,銷售和行銷平台避免地會聯合起來,透過獲取新客戶來優化成長。 這很有道理。銷售團隊希望了解潛在客戶的行為,透過行銷培養擴大他們的參與度,並影響行銷優先事項。行銷人員對提高潛在客戶數量、向潛在客戶學習以及快速迭代行銷活動感興趣。 但在客戶時代,客戶服務團隊加入了銷售和行銷的行列,透過專注於客戶保留來推動業務成長——更具體地說,是對淨保留的影響作為成長的函數。然而,對於我們所有建立數位產品和服務的人來說,許多寶貴的客戶洞察和個人化參與正在產品本身中發生。銷售和行銷協調的類比現在延伸到客戶成功和產品團隊,他們共同致力於提供體驗和成果以留住和 發展客戶。
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